Заявки на службу 115 теперь будут контролировать строже, игнору объявлена война
Ситуаций, когда заявка коммунальщикам, оставленная через службу 115, якобы закрыта, но проблема на самом деле остается, теперь должно стать меньше. В частности, правительство внесло в законодательство изменения, которые позволят улучшить качество услуг в сфере ЖКХ. Документ опубликован на Национальном правовом портале pravo.by, его разбирает «Онлайнер».
Теперь претензии и заявки, оставленные через службу 115 (будь то телефонный звонок, сайт или мобильное приложение), станут регистрироваться еще и в автоматизированной системе «Диспетчерская служба». На каждую заявку будет оформлена регистрационная карточка с присвоением уникального номера.
«Диспетчерская служба» — это внутренний ресурс для коммунальщиков, именно там специалисты будут обмениваться информацией, перенаправлять заявки друг другу, следить за сроками выполнения, а также предупреждать диспетчеров 115 о запланированных работах и коммунальных ЧП.
Потребителям «Диспетчерская служба» даст возможность жаловаться на коммунальников. В течение трех дней после закрытия заявки диспетчеры будут собирать обратную связь (проще говоря, звонить заявителям и спрашивать, все ли устранено) и в соответствии с отзывами делать пометки в регистрационной карточке.
Если человек посетует на качество работ или сообщит, что они вообще не были выполнены, заявка будет снова открыта. Причем на устранение недостатков будет выделен всего один рабочий день.
Но можно и не ждать звонка от диспетчера, а обратиться с жалобой самостоятельно. Заявка будет открыта повторно и поставлена на контроль.
Также в документе уточняется, что при наличии в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» зарегистрированной заявки, которой еще не присвоен статус «закрытая»,
регистрация повторных обращений от одного и того же потребителя по тому же вопросу будет оформлена как «консультация по ранее поданной заявке». Информация о повторных обращениях обязательно будет внесена в регистрационную карточку.
Если кто-то больше любит звонить, а не слать электронную заявку, то максимальное время ожидания ответа оператора теперь будет составлять одну минуту. Исключение сделано только для случаев, когда претензии и заявки подаются в период перерывов в оказании коммунальных услуг в связи с авариями и другими чрезвычайными ситуациями и ликвидацией их последствий.
Новая интегрированная система будет включать:
- областные контакт-центры, контакт-центр города Минска;
- исполнителей по оказанию ЖКУ и иных исполнителей — юрлиц или ИП, оказывающих (выполняющих) услуги (работы) по содержанию и эксплуатации объектов инженерной инфраструктуры, содержанию придомовых территорий, содержанию (эксплуатации) объектов внешнего благоустройства, иные услуги (работы) в соответствии с классификатором автоматизированной системы «Диспетчерская служба»;
- государственное учреждение «Республиканский информационный центр жилищно-коммунального хозяйства» (в части осуществления мониторинга приема и исполнения претензий);
- местные исполнительные и распорядительные органы.
Постановление вступает в силу с 28 марта 2024 года.
Комментарии